תקנון מדיניות החזרות וביטולים

עפ״י החוק ועפ״י ניסוח הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

https://www.gov.il/he/pages/cpfta_cancellation2022

https://www.gov.il/he/pages/cpfta_cancellation2022

זכות הביטול מתחלקת ל2 סוגי עסקאות – עסקת מכר מרחוק (מוצר שנרכש באינטרנט, טלפון וכו') ועסקה פרונטלית (מוצר שנרכש בחנות הפיזית)

 

ביטול עסקת מכר מרחוק:

עסקת מכר מרחוק היא עסקה לרכישת מוצר או שירות הנעשית בעקבות פניה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית, פרסום כלשהו וכדומה, המזמינה את הצרכן להתקשר בעסקה שלא על ידי הגעה לבית העסק.

בשלב השיווק - העוסק חייב לגלות לצרכן בין השאר: את שמו כתובתו, ת.ז./ח.פ, מחיר העסקה ותנאי התשלום, תכונות עיקריות של המוצר או השירות, מועד ודרך אספקה, פרטים בדבר האחריות, התקופה שבה ההצעה תהיה בתוקף ופרטים אודות זכות הביטול.

בעת ביצוע העסקה - העוסק חייב לספק לצרכן לא יאוחר מיום קבלת המוצר או השירות חוזה או טופס גילוי נאות בו מציינים הפרטים המהותיים לעסקה. בין השאר: פרטי העוסק, התכונות העיקריות של המוצר או השירות מחיר המוצר או השירות, פרטים בדבר זכות הביטול, שם היצרן, ארץ ייצור, מידע בדבר תנאי האחריות וכל תנאי נוסף שחל על העסקה.

הצרכן רשאי לבטל עסקת מכר מרחוק:

• במוצר - בתוך 14* יום מיום קבלת המוצר או מיום קבלת החוזה/טופס גילוי נאות לפי המאוחר.
• בשירות מתמשך (בין אם קצוב לתקופה מסוימת ובין אם לא) - תוך 14* יום מעשיית העסקה או מיום קבלת החוזה/טופס גילוי נאות לפי המאוחר, בין אם הוחל במתן השירות ובין אם לאו.
• בשירות חד פעמי - תוך 14* יום מעשיית העסקה או מיום קבלת החוזה/טופס גילוי נאות לפי המאוחר בתנאי שהביטול יעשה לפחות 2 ימים שאינם ימי מנוחה** לפני מועד מתן השירות.

ניתן לבטל באחת מהדרכים הבאות:

• בעל פה – בטלפון או בהודעה בעל פה במקום העסק, למעט אם נקבע לפי החוק כי ביטול העסקה ייעשה בדרך של הודעה בכתב.
• בדואר רשום.
• בדואר אלקטרוני (מייל).
• בפקסימיליה, אם יש לעוסק.
• באינטרנט – בעסקה שניתן להתקשר לגביה עם צרכן באמצעי זה.
• מומלץ – לשמור תיעוד של הבקשה לביטול העסקה על מנת שתהיה לכם הוכחה לעצם ביטול העסקה

צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש (העוסק רשאי לבקש תעודה המוכיחה זאת) – רשאי לבטל את העסקה תוך 4 חודשים מיום עשיית ההסכם או מיום מסירת המוצר או מיום קבלת מסמך גילוי הפרטים הנדרשים על פי החוק, לפי המאוחר מביניהם, כל עוד התבעה שיחה רציפה  (טלפונית או צ'אט) של האדם עם העוסק.

* יש לציין כי ישנה מחלוקת בבתי המשפט האם כאשר צרכן רוכש שירותי תיירות באמצעות הטלפון בעקבות מודעה או אתר אינטרנט של העוסק, קיימת לצרכן זכות ביטול מורחבת מכוח סעיף 14ג1. המחלוקת נסובה בעיקר סביב השאלה האם מדובר בעסקת מכר מרחוק, כאשר יש פסיקות שקובעות שאכן מדובר בעסקת מכר מרחוק ועל כן הזכות קיימת ויש פסיקות לפיהן כדי שתקום הזכות צריכה להיות פניה יזומה של העוסק ולא די בקיומו של אתר באינטרנט או מודעה. עמדת הרשות מצדדת בגישה הראשונה לפיה הגדרת עסקת מכר מרחוק בחוק אינה דורשת פניה יזומה דווקא וקיומו של אתר אינטרנט או מודעה של העוסק הפונה לצרכנים לביצוע עסקה מהווה שיווק מרחוק אשר בעקבותיו יכולה להירקם עסקת מכר מרחוק.

אם הצרכן ביטל עסקת מכר מרחוק בה נרכש נכס או שירות עקב פגם או אי התאמה בין הנכס או השירות או אי אספקה במועד או הפרה חוזית אחרת, חייב העוסק להשיב לצרכן את כספו תוך 14* יום מיום קבלת הודעת הביטול ולקחת את המוצר מביתו של הצרכן ואסור לו לגבות דמי ביטול.

במקרה שהביטול נעשה על ידי הצרכן מכל סיבה אחרת חייב הצרכן להחזיר את המוצר לעוסק על חשבונו והעוסק רשאי לדרוש דמי ביטול בסך 5% ממחיר הנכס או העסקה או 100 ש"ח לפי הנמוך מביניהם בלבד. אי החזרת המוצר אינה תנאי לביטול העסקה.

ביטול רכישה של שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי ניתן לעשות תוך 14* יום מעשיית העסקה או קבלת החוזה או טופס גילוי נאות ובתנאי שעד מועד מתן השירות יש יותר מ 7* ימים שאינם ימי מנוחה**.

במקרה של ביטול עסקה בה נרכש שירות מתמשך שכבר התחיל בפועל, על הצרכן לשלם את התמורה היחסית בעד השירות שכבר ניתן.

אם בוצעה התקנה של מוצר (טובין) בבית של הצרכן, לצורך מתן השירות, רשאי העוסק לגבות הוצאות התקנה עד 100 ₪ (בנוסף לדמי הביטול אם הביטול נעשה שלא עקב פגם או אי התאמה וכולי).

לא ניתן לבטל עסקת מכר מרחוק במקרים הבאים:

• רכישה של שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי 7* ימים או פחות שאינם ימי מנוחה** לפני מועד מתן השירות.
• נרכשו מוצרים פסידים (ובכלל זה נכסים מתכלים, בעלי חיי מדף קצרים).
• נרכשו מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן.
• נרכשו מוצרים הניתנים לשעתוק או הקלטה או שכפול שאריזתם המקורית נפתחה (למשל תקליטורים).
• נרכש מידע כהגדרתו בחוק המחשבים.

הבהרות:

* בהתאם לחוק הפרשנות הימים נספרים מהיום למחרת וכוללים ימי מנוחה, פגרה או שבתון אלא אם הם הימים האחרונים בתקופה (לדוגמה: אם המועד האחרון הוא יום שבת, המועד האחרון ידחה ליום ראשון שאחריו).

** "יום מנוחה" בהגדרתו: יום שבת ויום מנוחה קבועים בחוק שעות עבודה ומנוחה ופקודת סדרי השלטון והמשפט. יום מנוחה הינו יום שבת או חג בלבד. על כן עוסק הפתוח 5 ימים בשבוע עדיין מחויב להוראות החוק הקובעות מהם ימי המנוחה ללא התחשבות בכמה ימים בפועל פתוח בית העסק.

 

ביטול עסקה פרונטלית (מוצר שנרכש בחנות הפיזית):

ע"פ תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א – 2010, התקנות חלות אך ורק על עסקאות הנעשות בבית העסק. תקנות אלה קובעות רשימה סגורה של עסקאות לרכישת מוצר/ים או שירותים אשר רק לגביהם חלה זכות הביטול. בתקנות מפורט פרק הזמן העומד לצרכן למימוש הזכות בהתאם למוצר שרכש.

לגבי עסקאות לרכישת טובין (מוצר/ים) הזכות לביטול עסקה, תחול גם בתנאים נוספים:

• ערכם של המוצר/ים עולה על 50 ₪.
• המוצר/ים לא נפגמו ולא נעשה בהם שימוש. ברוב המקרים החזרת המוצר/ים באריזתם המקורית, גם אם היא נפתחה, היא ראיה מספקת לאי עשיית השימוש בהם. אריזה מקורית מוגדרת כך: "חפץ וכל חומר שהוא המשמש את היצרן או היבואן, כעטיפה למוצר שייצר או שייבא ושאינו מהווה חלק בלתי נפרד מהמוצר ואינו חיוני לצורך השימוש במוצר".
• המוצר/ים הוחזרו לעוסק.

קיימות 7  קבוצות שונות של עסקאות שנקבע להן פרק זמן שונה לביטול, בהתאם למוצר שנרכש.

1. קבוצה א' כוללת למשל ריהוט, מכשירים חשמליים ואלקטרונים לרבות ציוד קצה.
   פרק הזמן לביטול – בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר/ים. פתיחת האריזה המקורית כשלעצמה אינה נחשבת שימוש או פגיעה במוצר/ים, אלא אם כן יוכח אחרת. עוד קובעות התקנות כי אם המוצר/ים חוברו לחשמל, גז או מים ייחשב עניין זה לשימוש במוצר/ים.
2. קבוצה ב' כוללת ביגוד והנעלה – זכות הביטול מכוח התקנות תחול בתנאי שתווית המחיר שעל המוצר/ים (אם ישנה) לא הוסרה.
   פרק הזמן לביטול – מיום הרכישה ועד תום שני ימים שלאחריו שאינם ימי מנוחה.
3. קבוצה ג' כוללת חוגים וקורסים וכן שירותי הארחה, נסיעה, חופש ובילוי, למעט אם השירות מיועד להתבצע במלואו מחוץ לישראל (ובלבד שהעוסק גילה לצרכן, בטרם ההתקשרות את תנאי ביטול העסקה של נותן השירות מחוץ לישראל). לתשומת לבכם זכות הביטול חלה על טיסה מישראל ואליה שאינה טיסת המשך שניתנת על ידי חברת תעופה אחרת, בין אם הטיסה היא חלק מחבילת הנופש ובין אם עצמאית.
   פרק הזמן לביטול - בתוך 14 ימים מיום עשיית ההסכם ובלבד שהביטול ייעשה 14 ימים, שאינם ימי מנוחה, לפחות, לפני מועד תחילת השירות.
4. קבוצה ד' כוללת למשל שירותי כבלים ולווין, שירותי קוסמטיקה ואסתטיקה, חברות או מנוי במועדון כושר ומועדון בריאות (ספא), חברות או מנוי במועדון היכרות ושידוכים ועוד.
   פרק הזמן לביטול – בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה או מיום מסירת חוזה בכתב או מסמך בכתב, (כפי שמתחייב מסעיף 13ג(ב) לחוק הגנת הצרכן הדן בחובות גילוי בעסקה מתמשכת), לפי המאוחר מבניהם, כל זאת בין אם הוחל במתן השירות ובין אם לאו וכן גם אם העסקה היא לתקופה קצובה.
5. קבוצה ה' כוללת מוצר/ים ושירותים הנמכרים במסגרת אירוע הצגה (פרזנטציה), כלומר במסגרת אירוע שבו העוסק מזמין צרכנים, לרבות באמצעי פיתוי כגון מתנה וזכייה, כדי להציג מוצר/ים או שירותים שהוא מעוניין למכור. זאת בשונה מעסקת רוכלות כהגדרתה בסעיף 14 לחוק הגנת הצרכן ואשר עליה יחולו הוראות החוק כאמור.
   פרק הזמן לביטול – בתוך 14 ימים מיום שקיבל את המוצר/ים. אם מדובר בשירות, בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה או מיום מסירת חוזה בכתב או מסמך בכתב (כפי שמתחייב מסעיף 13ג(ב) לחוק הגנת הצרכן הדן בחובות גילוי בעסקה מתמשכת), לפי המאוחר מבניהם – כל זאת בין אם הוחל במתן השירות ובין אם לאו וכן גם אם העסקה היא לתקופה קצובה. אם השירות שנמכר חד פעמי – בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה ועד יומיים, שאינם ימי מנוחה, קודם למועד תחילת השירות.
6. קבוצה ו' כוללת רכב חדש שנרכש מיבואן.
   פרק הזמן לביטול – בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה ובלבד שטרם נרשם הרכב כ"יד".
7. קבוצה ז' כוללת תכשיט שהמחיר ששולם בעדו אינו עולה על 3000 ₪.
   פרק הזמן לביטול – מיום הרכישה ועד יומיים שלאחריו שאינם ימי מנוחה (כמו ביגוד והנעלה).

החזרת התמורה:

צרכן המבקש לבטל עסקה, חייב להציג לעוסק חשבונית או סרט קופה או פתק החלפה, המעידים על עצם ביצוע העסקה עם העוסק. ככל שלא מדובר באחד משלושת דרכי הוכחה אילו, הצרכן יכול להציג הוכחה אחרת, אך היא צריכה להעיד על עצם ביצוע העסקה, מועדה, הסכום ששולם בעדה ואמצעי התשלום.

ברגע שצרכן מממש את זכותו לביטול העסקה מתקיימת השבה הדדית –בהתאם לאופן התשלום.

מבחינת הצרכן:

• אם העסקה היא לרכישת מוצר/ים, חייב להחזיר את המוצר/ים לעוסק.
• אם הצרכן נדרש לרכוש מוצר לצורך קבלת שירות (כגון ממיר בעסקה לרכישת שירותי כבלים ולווין), הצרכן זכאי להחזיר את המוצר אף אם עשה בו שימוש ובלבד שלא נפגם. יודגש כי עמדת הרשות היא כי סעיף זה לא חל על רכישת טלפון סלולרי מאחר שטלפון אינו חלק "משירות טלפוניה ניידת" וניתן לרכשו בנפרד כמוצר עצמאי.
• מותר לעוסק לגבות דמי ביטול בסכום של 5% מערך המוצר/שירות או 100 ₪ לפי הנמוך.
• אם בוצעה בבית הצרכן התקנה של מוצר המשמש למתן השירות, על הצרכן לשלם לעוסק את עלות ההתקנה בסכום שלא יעלה על 100 ₪.
• זכות הביטול תחול גם על טובין ושירותים שניתנו לצרכן במתנה ממי שאינו העוסק. המונח טובין כולל גם שובר מתנה בסכום מסוים, שקיבל הצרכן למימוש אצל עוסק, אך לא יכלול תווי קניה למשל כאלה שניתנים במסגרת שי ועד עובדים.

הבהרות:

* בהתאם לחוק הפרשנות הימים נספרים מהיום למחרת וכוללים ימי מנוחה, פגרה או שבתון אלא אם הם הימים האחרונים בתקופה

** "יום מנוחה" בהגדרתו: יום שבת ויום מנוחה קבועים בחוק שעות עבודה ומנוחה ופקודת סדרי השלטון והמשפט. יום מנוחה הינו יום שבת או חג בלבד.